Mi 11 Lite 5Gの初期不良、Xiaomiサポートの残念な対応

2021年8月19日、日本で正式にオンラインストアがオープンしたXiomiですが、そこで購入したMi 11 Lite 5Gの初期不良に当たってしまい、その対応が残念なものでしたので、ここに記録として残します。

購入日

2021年8月19日(木曜日)

購入場所

公式オンライン・ショップ(https://www.mi.com/jp/)(以下「mi.comストア」)。

商品到着日

2021年8月20日(金曜日)

不良発覚日

2021年8月23日(月曜日)夜

不良箇所

SIMトレー

発見の発端

Wi-Fi環境下でこれまで使っていた端末と同じ環境を作り、ようやくSIMを入れ替えて使おうとSIMピンを本体に刺したところ、SIMトレーが出てきません。
もしかして、スピーカーやマイクの穴に間違ってピンを刺してしまったのかと思い、見直したのですが、やはり合っています。

それで、強くピンを刺し込んだらようやく抜けました。

ところが出てきたSIMトレーを見ると下記写真のように、トレーの真ん中付近で大きく折れ曲がっています。
このため、本体内部と接触し、ピンを刺してもなかなか抜けなかったのでした。

折れ曲がっているSIMトレー
折れ曲がっているSIMトレー

おそらく、組み立ての際にSIMトレーを途中まで入れた状態でディスプレイ面の方から力をかけてしまい、曲がってしまったのだと思います。

サポートへの連絡

2021年8月24日(火曜日)

mi.comストアの返品特約や注文履歴からたどる「製品の返品・交換」の説明を読むと以下のような記載があります。

2. 返品及び交換

(1)お客様は、本商品の受領日から14日以内であれば、本商品が破損しておらず、同梱された付属品に不備がない場合、原則理由なく返品することができます。
(2)お客様は、本商品の受領日から14日以内であれば、機能・性能の故障又は品質の問題が発生した本商品について、当社のアフター・サービス・センター(以下「ASC」といいます)のテストを経て当社の責に帰すべき事由によるものであることが確認された場合、品質問題として返品又は交換することができます。

4. 注意事項

(1)返品・交換の際は必ず受付番号が必要となります。受付番号を取得したい場合は、当社ASC(詳細は本返品特約第9条をご覧ください)へお問い合わせください

https://www.mi.com//jp/service/support/returns.html

mi.comストアで購入したものは、その購入履歴から返品や交換の手続きができそうでしたが、上記特約のように「受付番号」を取得する必要があったため、Xiaomiのアフターサービスセンターに電話をしたのでした。

フリーダイヤル:0120-300-521
受付時間:9:00~18:00 (祝日および弊社規定休業日を除く)

アフターサービスセンターとのやりとりの内容

mi.comストアで8月19日に注文し購入したMi 11 Lite 5Gだが、SIMトレーが変形している。
交換をお願いしたい。

「IMEIを教えてほしい」

「こちらからメールを送らせていただき、そのメールに沿って商品を送っていただきたい」
「購入証明書はmi.comストアで購入した履歴がわかる画面のスクショをメールで送ってくれればいい」

今回の交換は本体のみの交換となるのか、それとも未開封の状態のものと交換になるのか

「今回は公式ストアで購入した商品の初期不良交換なので箱ごと新品のものと交換になる」

どれくらいの日にちがかかるのか

「こちらに届いてから2営業日」

了解

サポートからのメール1通目

この度はご不便をお掛けいたしまして誠に申し訳ございません。

製品の不具合である可能性がございますので、

弊社リペアセンターにて検査・診断後、必要に応じて修理対応させていただきたく存じます。

以下、対応に関するご案内をさせていただきます。

※お預り期間中に、弊社より納期及び対応状況に関するご連絡は行っておりません。

発送をもって対応完了とさせていただきます。

【概算費用のご案内】

製品保証期間内かつ自然故障の修理費用:無償

※万が一お客様責任による故障と診断された場合(外圧による損傷や水濡れ等)や、

新品製品のご購入日から一年以上の場合は有償修理となり、

修理費用または修理キャンセル料金5,500円が発生いたします。

※ご購入から14日以内かつ自然故障の場合は初期不良対応となります。

【修理の流れ】

①下記入力フォームをご返信ください。

※入力フォーム確認後、送付先住所などを記載した修理受付完了メールをお送り致します。

➁修理受付完了メールを受信されましたら、製品と購入証明書をリペアセンターへ着払いにてご送付ください。

※リペアセンターへの直接のお持ち込みは、システムの都合上対応できかねますのでお断りしております。

③製品がXiaomiジャパンリペアセンターに到着後、製品の診断を行います。

④診断により最終的な金額が確定後、お見積のご連絡をいたします。

・製品保証期間内かつ自然故障と診断された場合は無償修理となります。

ご連絡はせず、そのまま修理開始となります。

・製品保証期間外もしくはお客様責任の故障と診断された場合は有償修理となります。

お見積のご連絡後、ご了承頂けましたら修理開始となります。

お見積でご提示いたしました修理金額がお客様ご負担となります。

ご了承頂けない場合は、5,500円の修理キャンセル料金がお客様ご負担となります。

⑤お客様へ製品を返送いたします。

有償修理品につきましては代金引換にて返送いたしますので、お受け取りの際にお支払いください。

修理期間は、製品到着後または見積確定後からおよそ2営業日となります。

【注意事項】

■製品をご送付いただく際に、製品の購入証明書の同梱をお願い申し上げます。

※購入製品名・購入日・購入先の記載があるものでしたら、納品書等どのようなものでも構いません。

■購入証明書の不備や、保証対象外の要因による不具合の場合は、有償修理となります。

なお、有償修理をキャンセルする場合は、修理キャンセル料金(検査費用)税込5,500円が発生いたします。

■製品のIMEIやシリアルナンバーにより、海外製品(発売国が日本以外のグローバル版)であったことが確認できた場合は、

修理をお受け出来かねますので予めご了承ください。

■弊社リペアセンターでの製品受け取り可能日は平日のみとなります。

輸送中の事故等防止の為、追跡が可能な発送方法(ゆうパック・宅配便等)でご送付ください。

セキュリティロックは解除していただき、電源は切った状態でご送付ください。

SIMカード・SDカード・ディスプレイ保護フィルム・ケース・デコレーション等の付属品におきましては、

あらかじめ取り外した状態でお送りいただき、お客様ご自身での保管をお願い申し上げます。

付属された状態でお送りいただいた場合、付属品に対する責任は弊社では負いかねますのでご了承ください。

■お預りした製品は、工場出荷時の状態に初期化を行います。

個人データやライセンスの保持等は、お客様の責任において行っていただきます様お願い申し上げます。

大切なデータ等を保護する為に、修理前に必ず個人データのバックアップを取っていただけますと幸いです。

弊社では、お預りした製品のOS・データ・各種設定・アプリ等のバックアップは行えませんので、

予めご了承くださいます様お願い申し上げます。

■保証期間外やお客様責任による故障で、お見積のご連絡が取れない場合や

ご回答をいただけない場合は、未修理品を代金引換にて発送となります。

その際、修理キャンセル料金5,500円(税込)を頂戴いたしますので、予めご了承ください。

■代替機の貸し出しは行っておりませんのでご了承ください。

上記内容をご確認およびご了承の上、下記フォームにご入力いただき、ご返信・修理申し込みをお願いいたします。

※メールでのお申し込みをされないまま、故障製品を発送されますと、

製品特定にお時間が掛かってしまう為、修理期間が延びる可能性がございます。

★修理申し込みフォーム★

①お名前:

②ふりがな:

③郵便番号:

④ご住所:

⑤お預かり期間中の電話番号:

⑥お預かり期間中のメールアドレス:

⑦ご連絡希望時間(9時から18時):

⑧IMEI番号:

※15桁の数字、電話番号入力画面にて「*#06#」を入力することで表示されます。

⑨製品名:

⑩色:

⑪ご購入先:

⑫ご購入日:

⑬不具合内容:

以上、大変お手数ですが宜しくお願い申し上げます。

———————————————-

ご案内は以上となります。

**********************************************

【Xiaomiジャパン カスタマーサービスセンター】

0120-300-521

9時~18時(弊社規定休業日を除く)

**********************************************

上記の「修理申し込みフォーム」に記載のうえ返信。

サポートからのメール2通目

この度はご不便をお掛けいたしまして誠に申し訳ございません。

修理のご依頼を承りました。

お手数ではございますが、弊社リペアセンターまで着払いにて

製品をお送りくださいますようお願い申し上げます。

弊社リペアセンターでの製品受け取り可能日は平日のみとなります。

輸送方法につきましては、端末に傷がつかないように梱包していただきまして、

輸送中の事故等防止の為、追跡が可能な発送方法(ゆうパック・宅配便等)でご送付ください。

【送付先】(省略)

送付先は東京都内でした。

不良端末の発送日

2021年8月24日(火曜日)午後

サービスセンターに宅配の問い合わせ伝票番号をメールにて送信しました。

現地到着日

2021年8月25日(水曜日)午前

確認のメールを出す

2021年8月31日(火曜日)17時過ぎ

水曜日に到着し、2営業日だと金曜、遅くても月曜日には交換の手続き、発送が終わると思っていたのですが、火曜日の午後になっても宅配業者からの荷物お届けのお知らせメールが届きません。
それでどのような状況になっているのか、確認のメールを出したのでした。

発送の連絡メール

2021年9月1日(水曜日)午後
「本日発送した」旨のメールがカスタマーサービスセンターから届きました。

交換品の到着(1回目)

2021年9月2日(木曜日)午後
クロネコヤマトの宅配便で交換品が到着し、開封しました。

ところが、開けてみて見ると本体のIMEIは変わっておりますが、外箱や付属品などは私が送ったものがそのまま送られてきました。

なお、電源を入れてみると私が購入したものはMIUIが12.0.1でしたが、今回届いたものはすでに最新バージョンのMIUI12.5.2になっておりました。

IMEIの番号は下6桁が91万台でしたが、今回届いたものは73万台と端末自体は最初に届いたものよりも古いものだと思います。

その他、本体を取り囲むように包んでいるフィルムも少しよれていました。

一度開封したかのような本体の保護フィルム
一度開封したかのような本体の保護フィルム

インストール済みアプリは以下のものがインストールされておりませんでした。

TikTok
WPS Office

Block Puzzle Guardian
Dust Settle
タイルブラスト
Bubble Shooter And Friends
Jewels Blast

Mi Community

これは誰かから返品されたものではないか?

以上のようなことから、見た目は新品ですが誰かが返品したものではないかという疑問が生じました。
また、当初サポートセンターに電話した際は未開封のものと交換になるという話でしたので、納得がいきません。
それで電話をすることにしました。

本体のみ交換されたことについてアフター・サービス・センターに電話

2021年9月2日(木曜日)16時過ぎ

最初の電話の時は受付開始時間の9時ちょうどにかけたのですぐに繋がったのですが、今回はずっと話し中でかけなおし続け、5分後くらいにようやく繋がりました。
それでも「ただいま電話が混み合っております。このままお待ちいただくか」というメッセージをまた5分くらい聞き続けました。

オペレーターとの会話

以前に電話した時には初期不良交換で箱ごと新品のものを送るという話だったが本体のみ交換されて送られてきた。

「修理の案内メールを送らせていただいたがその中の記載にあるように、付属品等はリペアセンターにはない。未開封の端末自体が置いていない。初期不良の場合の交換は端末のみの交換となる。」

「送る時にも端末のみを送るようなメールの案内だったと思う」

そのような内容では無かった。
mi.comストアで購入したものなので、「返品特約」を見て電話をした。
特約には理由なく返品することができる。返品または交換することができる。と書いてあるが、この場合の交換というのは新品のものに交換するということではないのか?

「mi.comストアから返品の手続きをしたのではなく、メールで返品の手続きをしたのか?」

mi.comストアの特約の説明の中に、返品・交換の際は受付番号が必要となると書いてあったので、電話をしたうえで商品を返送した。
だからmi.comストアには返品手続きの履歴は残っていない。

「オーダー番号はあるか」

(伝える)

「本国の関連部署に確認する。確認して必ず電話をする。」
「明日以降の対応となる」

電話を切ったのはリダイヤルを開始してから30分後でした。

この時点での私の考え

最初の電話の際に「本体のみの交換になる」と言われていれば、返品の手続きを取りましたが「未開封状態のものと交換となる」と案内されました。
そして、mi.comストアの購入履歴から見る返品手続きには「受付番号」が必要と書いてありました。

最初の電話の担当者がmi.comストアで購入した商品の返品・交換の手続きについて知らなかったことから今回の問題が起きていると思います。

Xiaomiは日本で公式オンラインショップをオープンして数日しか経っていないので、アフター・サービス・センターの人員に周知がされていないのでしょう。

Mi 11 Lite 5GのSIMトレーには不具合が多い?

私がYouTubeで見たものに以下のものがあります。
こちらもSIMトレーが引き出しにくいというもので、原因は私の場合とは異なり本体内部の部品が引っかかってセットしたSIMカードやmicroSDに傷をつけてしまうというものです。

https://youtu.be/P7E4_3Hy4T0

そしてこの方は購入した量販店にメールと画像を送って、新品(箱も未開封のもの)に交換してもらっています。

https://youtu.be/UtjhrUyN97E

量販店でこの対応ができるのに、公式のオンラインショップで買ったものが本体のみ交換というのは納得がいかないです。

Xiaomiカスタマー・サービス・センターからの電話(1回目)

Xiaomiからの回答の電話は2021年9月3日(金曜日)10時過ぎに来ました。

「交換させていただいた端末の外箱や付属品一式を本日送らせていただくということでいいか」

箱というのは今回届いた端末のIMEI番号と同じものが届くのか?

「そうです」

付属品が届くということだが、今手元にある付属品はどうすればいいのか?

「不具合がなければそのままお使いいただきたい」

二重に付属品があることになるがそれでいいのか?

「付属品に関しては二重になってしまうので確認させていただきたい」

昨日の電話ではリペアセンターには本体のみしかなく、箱や付属品は無いとの話しであったが矛盾していないか?

「申し訳ない」

送っていただくのであれば新品未開封のもの一式を送っていただきたい。
それができないのであれば返品の手続きをお願いしたい。
mi.comストアの返品特約では商品到着後14日以内となっているが、そちらの手続きで期限が過ぎてしまった。
交換品がこちらに届いた時に手元の端末を宅配業者に引き渡すなどの対応を検討願いたい。

「確認する」

Xiaomiカスタマー・サービス・センターからの電話(2回目)

2021年9月3日(金曜日)16時過ぎ

「今回お送りした端末一式をリペアセンターまで送ってほしい」
「到着確認後、未開封の端末一式を送らせていただく」

リペアセンターは土日休みだが月曜日の午前中に届くように送れば、その日のうちに発送してもらえるか?

「なるべく早く対応させていただく」

リペアセンターには未開封の商品は無いとのことだったが、大丈夫なのか?

「本国、関連部署からの指示があり、一式交換させていただく」

添付書類は必要ないか?

「記録があるので不要である」

では、月曜日に届くように送る

9月6日(月曜日)午前中着指定で端末一式を送付する

2021年9月3日(金曜日)17時過ぎ

端末に登録したGoogleアカウントの削除、Miアカウントの削除、ファクトリーリセットをしたうえで宅配業者に引き渡しました。

到着後、1週間が経つので確認のメールを出す

2021年9月13日(月曜日)12時過ぎ

「なるべく早く対応させていただく」と言われていたのにリペアセンターに届いてから1週間経っても交換品が発送されないので、メールにて現在の状況を報告するように依頼しました。

本日中に発送する旨のメールが届く

2021年9月13日(月曜日)14時過ぎ

本日中に発送する旨のメールがカスタマーサービスセンターから届きました。
(そば屋の出前と同じですね。「いま出ました」)

宅配業者から配達日のお知らせメールが届く

2021年9月13日(月曜日)20時過ぎ

宅配業者から配達日のお知らせメール有りました。
宅配業者の記録を見るとリペアセンターから発送されたのは17時過ぎでした。

ちなみにリペアセンターからは1度目、2度目ともに発送した旨のメールはありませんでした。

未開封品が自宅に届く

2021年9月14日(火曜日)午前

リペアセンターから新品未開封品と当初購入したものうち本体を除く一式(ケース、電源アダプタ、USBケーブル)が届きました。

リペアセンターでは付属品の取り扱いはないということですので、取っておいても仕方ないものとして一緒に送ってくれたのだと思います。

なぜか本体を除いた一式も一緒に送られてきました
なぜか本体を除いた一式も一緒に送られてきました

最初の購入から、1か月近くが経っていました。

本体の箱は新品と同じく未開封品でしたが本体を包むフィルムはこんな感じでした
本体の箱は新品と同じく未開封品でしたが本体を包むフィルムはこんな感じでした
これが正常なSIMトレー
これが正常なSIMトレー

教訓

Xiaomiの公式オンラインストアから購入し、初期不良に当たった場合にはサポートに電話をする際に、「受付番号」を教えてもらい、オンラインストアのマイページから返品や交換の手続きをしなければなりません。

今回私は電話はしましたが、この受付番号を教えてもらえずメールでのやり取りで交換の手続きをしたため、このようなことになってしまいました。

また、Xiaomiのアフターサービスセンターの方には公式のオンラインストアから購入した商品の返品、交換方法について周知が必要だと思います。

私は公式ストアで買った方が履歴が残っているのでサポートが良いと思って購入したのですが、Xiaomiはオンラインストアをオープンしたばかりであったためか残念な対応を受けることになってしまいました。

Xiaomiはこれから日本でもシェアを伸ばしていく会社だと思います。
サービスの面でもAppleに負けない対応を期待したいです。

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